Viestintää tehdään mahdollisimman monilla eri välineillä huomioiden eri kohde- ja sidosryhmät ja heidän tavoittaminen. Useimmat viestinnän välineet palvelevat sekä ulkoista että sisäistä viestintää.
Verkkosivut
Verkkosivut ovat keskeisin viestinnän väline. Verkkosivut palvelevat suoraan mm. asukkaita, mediaa kuin myös kaupunkikonsernin työntekijöitä. Kaikessa viestinnässä on kuitenkin huomioitava, että tiedon kulku ja palvelut eivät saa olla yksinomaan verkkoviestinnän varassa, jotta myös verkkoyhteyksiä vailla olevat tai ne, jotka eivät niitä halua käyttää, saavat tarvitsemansa tiedot ja palvelut.
Kaupunkikonsernin verkkosivut palvelevat asiakkaita niin, että asiakas voi säästää aikaa ja vaivaa asioidessaan kaupungin kanssa, löytää etsimänsä tiedon helposti ja kokea verkkosivut hyödyllisiksi ja miellyttäviksi käyttää. Erityisesti ajankohtaisista asioista tiedottaminen on nykyisin verkkosivujen tärkeä tehtävä. Verkkosivut tarjoavat myös sähköisiä asiointipalveluja, lomakkeita ja palautemahdollisuuksia.
Verkkosivut sisältävät pääsääntöisesti vain kaupunkikonsernin toimintaan liittyvää tietoa, mutta sieltä voi olla linkkejä kaupungin toimintoja tukevien tai toimintoihin liittyvien yhteisöjen/toimijoiden sivuille ja siellä voidaan tarvittaessa julkaista em. toimijoiden tiedotteita. Tiedottamisessa ja linkityksessä on noudatettava yhdenvertaisuuden ja tasapuolisen kohtelun periaatetta.
Toimialat ja yhtiöt huolehtivat siitä, että niitä koskevat tiedot ja niiden tarjoamat palvelut on esitetty verkkosivuilla riittävässä laajuudessa ja sopivassa asiayhteydessä. Verkkosivuilla olevan tiedon on oltava ajantasaista ja vanhat tiedot on poistettava viipymättä.
Verkkoviestinnästä on laadittu erilliset yksityiskohtaiset ohjeet, joissa määritellään verkkoviestinnän, ml. sähköposti ja sosiaalisen median välineet, keskeisimmät toimintatavat.
Tiedote
Selkeä tiedote on usein käyttökelpoisin ja tehokkain tapa saattaa asia tiedotusvälineiden ja sitä kautta asukkaiden ja muiden sidosryhmien tietoon. Tiedote tulisi tehdä aina sellaisesta asiasta, jolla arvioidaan olevan uutisarvoa tai joka halutaan saada yleiseen tietoisuuteen. Tiedotteen tekemiselle ei tule asettaa liian korkeaa kynnystä.
Tiedotetta laadittaessa on hyvä huomioida toimittajien ajallisesti rajalliset mahdollisuudet tutustua hyvin laajoihin taustamateriaaleihin ja siitä syystä tiedotteen tekstiosaan tulisi tiivistää koko tiedotettava asia.
Tärkeän tiedotteen läpimenoa voi vielä edistää soittamalla perään ja kiinnittämällä toimittajan huomio omaan tiedotteeseen esim. antamalla vielä jotakin kiinnostavia lisätietoja.
Mikäli tiedotetaan asiasta, joka julkistetaan vasta myöhempänä ajankohtana esimerkiksi jossakin erityisessä tilaisuudessa, tulee tiedotteeseen selkeästi merkitä, milloin tiedote on julkaisuvapaa.
Kaupungin viestintä ylläpitää keskitetysti listaa tiedotusvälineistä, joille tiedotteet toimitetaan. Kaikki kaupunkikonsernin julkaisemat tiedotteet tulisi julkaista myös kotisivuilla.
Tiedotustilaisuudet
Tiedotustilaisuuksia järjestetään harkiten. Tiedotustilaisuus on syytä järjestää silloin, kun on kyse merkittävistä ja erityistä huomioita herättävistä asioista tai jos asia sisältää jotain paikan päällä esiteltävää. Kutsu tiedotustilaisuuteen lähetetään hyvissä ajoin, pääsääntöisesti noin viikko etukäteen. Erityistapauksissa kutsu voidaan lähettää vasta hyvin lähellä tiedotustilaisuutta. Kutsussa mainitaan tilaisuuden aika, paikka, aihe sekä asiaa esittelevien henkilöiden nimet.
Asukaslehti
Kaupunki julkaisee säännöllisesti 3-4 kertaa vuodessa jokaiseen talouteen jaettavaa Lappeenranta-asukaslehteä. Asukaslehdessä kerrotaan yleisistä ja toimialakohtaisista ajankohtaisista asioista, julkaistaan kaupungin tapahtumakalenteri sekä ilmoituksia. Asukaslehti julkaistaan myös näköisversiona kaupungin kotisivuilla.
Asukaslehden tavoitteena on nostaa esille kaupungin ja asukkaiden näkökulmasta tärkeitä asioita, kertoa kaupungin palveluista ja erityisesti asukkaita kiinnostavista valmisteilla olevista asioista ja niiden taustoista.
Sähköinen uutiskirje
Sähköinen uutiskirje on tehokas nykyaikainen tapa viestittää asioita suoraan vastaanottajalle. Sähköisellä uutiskirjeellä tarkoitetaan sähköpostin välityksellä lähetettyä viestiä, joka kuitenkin visuaalisuudeltaan muistuttaa enemmän esim. kotisivunäkymää.
Kaupunkikonsernilla on käytössään sähköisiä uutiskirjeitä eri kohderyhmille kuten asukkaat ja elinkeinoelämä. Sähköisen uutiskirjeen voi tilata kotisivujen kautta.
Sosiaalisen median välineet
Sosiaalisen median palvelut ovat yksi nopeimmin laajenevista viestinnän välineistä tällä hetkellä. Sosiaalinen media määritellään tietoverkkoja ja tietotekniikkaa hyödyntäväksi viestinnän muodoksi, jossa käsitellään vuorovaikutteisesti ja käyttäjälähtöisesti tuotettua sisältöä ja luodaan ja ylläpidetään ihmisten välisiä suhteita. (Sanastokeskus TSK, Sosiaalisen median sanasto).
Sosiaalinen media ei koostu yhdestä selvärajaisesta alueesta tai välineestä, vaan erilaiset yhteisöt ja välineet linkittyvät toisiinsa. Tunnetuimpia ja käytetyimpiä sosiaalisen median foorumeita ovat erilaiset verkkoyhteisöpalvelut kuten Facebook ja YouTube. Sosiaalisen median palveluita hyödyntäviksi luokitellaan myös erilaiset blogit ja wiki-tyyppiset palvelut.
Kaupunkikonsernin viestinnässä sosiaalisen median välineitä voidaan hyödyntää muiden muassa markkinoinnissa, tiedottamisessa, tiedonjakamisessa, palveluiden tunnetuksi tekemisessä, palautteen saamisessa, palautteen keräämisessä tai vastaanottamisessa ja osallisuuden edistämisessä.
Läsnäolon sosiaalisessa mediassa tulee tukea kaupunkikonsernin ydintoimintaan liittyvää tehtävää, sille tulee määritellä tavoitteet ja se tulee resursoida sekä vastuuttaa.
Kaupunkikonserni tuottaa materiaalia sosiaalisen median foorumeille (Facebook, Wikipedia, blogit) ensisijaisesti itse perustamiinsa yhteisöihin ja seuraa siellä käytävää keskustelua. Resurssien puitteissa seurataan myös muita sosiaalisen median välineitä, kuten verkkokeskusteluja ja reagoidaan siellä esiintyviin kysymyksiin, kommentteihin tai mahdollisiin vääriin tietoihin sikäli kun asiayhteys on selkeästi julkinen ja vakavasti tarkoitettu ja kun reagoinnista on selkeästi saatavissa lisäarvoa.
Sosiaalisen median välineet ovat muita viestintä- ja toimintamuotoja täydentäviä välineitä, joilla voidaan mm. rakentaa myönteistä verkkojulkisuutta. Sosiaalisen median välineet eivät ole virallisen asioinnin välineitä ja se tulee tuoda palveluissa selkeästi esille.
Sosiaalisen median viestintäkulttuuri poikkeaa olennaisesti totutusta asiakirjallisesta valmistelusta ja päätöksenteosta. Koska sosiaalinen media on alun perin kehittynyt yksityishenkilöiden viestinnän ja vuorovaikutuksen kanavaksi, sen soveltaminen virka/työtehtäviin vaatii harkintaa erityisesti viranhaltijan/työntekijän yksityisen ja toisaalta työroolin linjauksista. Esimerkiksi, miten kussakin asiayhteydessä erotetaan se, milloin henkilö esiintyy yksityishenkilönä ja milloin työnsä puolesta.
Kaupunkikonsernin henkilöstön on huolehdittava siitä, ettei yksityinen esiintyminen sosiaalisessa mediassa anna mielikuvaa siitä, että kyseessä olisi organisaation virallinen tiedotustoiminta tai virallinen kanta. Toisaalta silloin, kun viranhaltija/työntekijä toimii kaupunkikonsernin edustajana, on hänen verkkopuheenvuoroja voitava pitää kaupungin/toimialan/yhtiön virallisena kantana.
Toimittaessa sosiaalisessa mediassa kaupunkikonsernin edustajien tulee noudattaa samoja toimintatapoja ja harkintaa kuin muussakin viestinnässä mm. tietojen julkisuuden suhteen. Viestinnän tyylin tulee puolestaan noudattaa ko. sosiaalisen median yhteisön viestinnän tapaa ja tyyliä.
Tarkemmat ohjeet sosiaalisen median osalta ovat erillisessä verkkoviestinnän ohjeessa.
Haastattelut
Haastattelut on yksi tapa antaa tiedotusvälineille niiden haluamia tietoja ja välittää kaupungin näkemyksiä. Haastatteluun on pyydettäessä suositeltavaa suostua tiedotusvälineiden hyvän palvelun merkeissä. Toimittajan puhelinsoittoon on pääsääntöisesti syytä suhtautua kuten haastatteluun. Toimialojen tulee sopia siitä, kuka saa antaa haastatteluja. Pääsääntönä on, että jokainen antaa haastatteluja vain omaan toimenkuvaansa liittyvissä asioissa.
Haastatteluja antaessa on tarkoituksenmukaista tarkentaa, mihin tarkoitukseen haastattelua käytetään ja tullaanko haastattelua siteeraamaan suoraan vai käyttämään vain tausta-aineistona. Haastateltavalla on myös mahdollisuus julkaisuaikataulun niin salliessa pyytää haastattelua tarkistettavaksi. Mahdollisia korjauksia tulee tehdä vain omien lausuntojen tai selkeiden asiavirheiden osalta, kirjoituksen tyyliin tai toimittajan omiin näkemyksiin ei ole syytä puuttua.
Juttuvinkit
Tiedotusvälineet tekevät mielellään jutut omasta näkökulmastaan ja ottavat siksi usein vastaan juttuvinkkejä. Juttu- tai uutisvinkin antaminen onkin käyttökelpoinen tapa uutisoida jokin asia, josta ei varsinaista tiedotetta ole tarkoituksenmukaista tehdä.
Asukastilaisuudet
Asukastilaisuudet ovat tärkeä foorumi sekä kuntalaisten näkemysten, aloitteiden ja kysymysten vastaanottamiseksi että kaupungin näkemysten ja suunnitelmien esittelemiseksi kuntalaisille.
Kaupunki järjestää vuosittain sekä alueellisia että teemallisia asukastilaisuuksia. Tilaisuuksissa paitsi esitellään ajankohtaisia ja asukkaita kiinnostavia asioita, kuten asuinalueiden tulevia kehittämis- ja rakentamissuunnitelmia, mutta myös kuullaan ja saadaan palautetta asukkailta palvelujen ja muiden toimintojen kehittämistyössä huomioon otettavaksi.
Kaupunki pitää myös aktiivisesti yhteyttä asukasyhdistyksiin ja viranhaltijat vierailevat tarvittaessa asukas- ja muidenkin yhdistysten kokouksissa.
Intranet - kaupungin sisäinen tietopalvelu ja viestintäväline
Intranet on kaupunkikonsernin sisäinen tietopalvelu ja keskeisin sisäisen tiedotuksen väline. Kaikki henkilöstön kannalta olennainen tieto julkaistaan intranetissä. Intranetin kautta tiedotetaan henkilökunnalle asioista, joista aiemmin lähetettiin paperitiedote. Intranetissä julkaistaan myös ulkoiset tiedotteet, sikäli kun niillä on erityistä merkitystä henkilöstölle. Muilta osin lähtökohta on, että myös henkilöstö seuraa tiedottamista kaupungin kotisivuilla.
Intranetillä tavoitetaan koko henkilöstö, koska myös sellaisille työntekijöille, joilla ei ole omaa työkonetta/verkkotunnusta, turvataan intranetiin pääsy yhteiskäytössä olevilta koneilta.
Sähköpostiviestintä
Sähköposti on viestinnän väline, jota käytetään yhdelle henkilölle tai hyvin pienelle joukolle suunnattuun viestintään. Laajemmalle joukolle suunnatut viestit tulee välittää muita välineitä käyttäen.
Kaupungilla on erilliset sähköposti- ja internetyhteyksien käyttösäännöt, joita on noudatettava käytettäessä kaupungin sähköpostia ja tietoliikenneverkkoa.
Willipilke -henkilöstötiedote
Kaupungin sähköinen henkilöstötiedote Willipilke tiedottaa henkilöstölle ajankohtaisista henkilöstöasioista ja muista henkilöstöä lähellä olevista asioista, kuten erilaisista toimintaohjeista, tyhy-toiminnasta ja koulutuksesta.
Henkilöstötiedote julkaistaan 4-5 kertaa vuodessa sähköisesti kaupungin intranetissä ja tarvittavassa laajuudessa työyksiköihin jaettavana paperiversiona. Henkilöstötiedotteen laatii henkilöstöhallinto.
Välitön viestintä
Suora ja välitön viestintä kohdistaa viestinnän suoraan kohteelleen oli se sitten kaupungin asukas, asiakas tai kaupunkikonsernin työntekijä. Jokainen työntekijä toimii kaupunkikonsernin palvelu- ja markkinointiviestijänä vastatessaan puhelimeen ja antaessaan henkilökohtaista neuvontaa, työskennellessään jossakin toimipisteessä tai kirjoittaessaan esimerkiksi kirjettä tai sähköpostia kuntalaiselle tai muulle palvelun kohteena olevalla taholle.
Suoran välittömän viestinnän kautta annetaan kasvot kaupunkikonsernin toiminnalle ja työntekijöille. Kuntalaisen tai muun palvelun saajan kokemuksella kohtaamisestaan kaupunkikonsernin edustajan/työntekijän kanssa on keskeinen merkitys koko kaupungista syntyvälle mielikuvalle. Palvelualttius, ystävällinen ja kohtelias suhtautuminen ovat avaintekijöitä välittömässä palveluviestinnässä.
Välitön kasvokkain tapahtuva viestintä esimerkiksi työpaikkakokousten, keskustelutilaisuuksien ja kehityskeskustelujen muodossa on erityisesti myös työyhteisöviestinnässä tehokas väline, koska silloin on mahdollista esittää kysymyksiä ja saada vastaus välittömästi.