Valitse taso

Viestinnän yleiset periaatteet – miten kaupunki viestii?

Kaupunki viestii avoimesti, aktiivisesti, ajankohtaisesti ja tasapuolisesti

Kaupunkikonsernin viestintä perustuu avoimuuteen. Kaupungin tehtävänä on oma-aloitteisesti ja aktiivisesti tiedottaa omista asioistaan olivat ne sitten valmistelussa olevia asioita, jo tehtyjä päätöksiä tai muita kaupungin toimintaa tai palveluja koskevia asioita.

Viestinnän avoimuus koskee kaikkea kaupungin toimintaa myös silloin, kun tehtävää hoitaa tytäryhteisö, säätiö tai yksityinen yritys ostopalveluna.

Ajankohtaisista kuntalaisia kiinnostavista asioista tiedotetaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa.

Henkilöstöä tai työyhteisöä koskevissa asioissa lähtökohtana on, että henkilöstölle tulee tiedottaa asiasta ennen tai vähintäänkin samanaikaisesti kuin tiedotusvälineille.

Kaupunki noudattaa mahdollisimman laajaa avoimuutta asiakirjojen julkisuuden osalta. Julkisista viranomaisen asiakirjoista annetaan tietoa viivytyksettä ja myös harkinnanvaraisesti julkisiin asiakirjoihin (muu kuin viranomaisen asiakirja) suhtaudutaan mahdollisimman avoimesti edellyttäen, että siitä ei ole selkeää haittaa ko. asialle.

Suuri osa kuntaa koskevista tiedoista välittyy tiedotusvälineiden kautta. Tiedotusvälineitä palvellaan tasapuolisesti, joustavasti ja aktiivisesti. Tiedotusvälineille tarjotaan aktiivisesti tietoa kaupungin toiminnasta ja tärkeistä vireillä olevista asioista mahdollisimman varhaisessa vaiheessa. Tiedotusvälineille annetaan niiden tarvitsemia tietoja ja yhteydenottopyyntöihin vastataan ripeästi. Tiedotusvälineille tiedotetaan asioista lähtökohtaisesti samaan aikaan huomioiden eri medioiden ilmestymisajankohdat. Tiedotusvälineellä, joka on itse havainnut uutisaiheen, on etuoikeus sen käyttöön, eikä kaupungin ole tasapuolisuuden nimessä syytä tällaisessa tilanteessa tiedottaa asiasta muille tiedotusvälineille.

Viestintä on asiallista, totuudellista, riittävää ja selkeää

Viestinnässä kerrotaan asiat objektiivisesti ja monipuolisesti tosiasioihin perustuen. Viestinnän tulee olla perusvireeltään positiivista, mutta negatiivisia asioitakaan ei peitellä. Tiedottamisessa tulee noudattaa samoja periaatteita sekä positiivisista että negatiivisista asioista tiedotettaessa. Tiedottaminen perustuu kaupungin viralliseen kantaan tiedotettavasta asiasta. Jokaisella työntekijällä on kuitenkin myös oikeus oman mielipiteensä esittämiseen, mutta silloin tulee selkeästi käydä ilmi, että kyse on henkilökohtaisesta kannanotosta.

Viestittävää asiaa taustoitetaan riittävästi ja kattavasti sekä pyritään konkreettisesti kertomaan, mistä on kyse. Esimerkiksi muutostilanteessa on hyvä kertoa, miten muutos vaikkapa palvelussa vaikuttaa asianosaisten arkeen ja asiointiin. Viestintä kulkee mukana prosessin alusta loppuun ja johtopäätöksiin asti. Monikanavaisesti viestimällä huomioidaan erilaiset sidosryhmät.

Viestintä lähtee asiakkaan/vastaanottajan tarpeista siten, että viestin ymmärtää myös henkilö, joka ei tunne kaupunkikonsernin organisaatiota ja päätöksenteon vaiheita. Viestintä on kohdistettua ja tehostettua erityisesti erityisryhmien kanssa viestiessä.

Julkiset palvelut siirtyvät yhä enemmän verkkoon. Toimiminen tietoyhteiskunnassa edellyttää asiakkailta yhä enemmän tekstien lukemista verkossa ja luetun ymmärtämistä. Verkkotekstien kielen selkeys on tärkeää, jotta asiakkaat voivat hoitaa asioitaan helposti, itsenäisesti ja oikein ilman väärinymmärryksiä.

Vaikka jo hallintolaki edellyttää viranomaiselta asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä, on viestinnässä huomioitava lisäksi viestin vastaanottajaryhmä. Viestintämuodot ja viestinnän tyyli tulee valita kohderyhmän mukaan ja mahdollisesti mukauttaa ilmaisua paljonkin.

Selkokieli on yleiskielestä mukautettu kielen muoto, joka on suunnattu erityisesti henkilöille, joilla on lukemisen ja tai luetun ymmärtämisen vaikeuksia. Selkokielestä hyötyvät muun muassa osa vammaisryhmistä, vanhuksista ja maahanmuuttajista. Selkokielen tuottaminen edellyttää erityistä ammattitaitoa ja perehtyneisyyttä selkokieleen.

Viestintä kuuluu osana kaikkeen toimintaan ja päätöksentekoon

Jokaisella työntekijällä on vastuu hyvästä viestinnästä; se on osa jokaisen normaalia työtä. Viestintää ei ole vain virallisista päätöksistä tiedottaminen, vaan myös kaikenlainen asioiden taustoittaminen, neuvonta ja informointi liittyen kaupunkikonsernin toimintaan. Viestintäkeinoista juuri välitön palveluviestintä joko kasvokkain tai esimerkiksi puhelimitse on yksi tehokkaimmista viestintämuodoista. Jokainen työntekijä voi omalla toiminnallaan, olemalla kohtelias ja avulias, rakentaa positiivista mielikuvaa kaupungista. Kaupungin johdon ja esimiesten tulee antaa henkilöstölle selkeät ohjeet tiedottamisesta sekä erityisesti omalla esimerkillään kannustaa henkilöstöään tiedottamaan ja toimimaan tiedotusmyönteisesti.

Käynnistettäessä erilaisia hankkeita tai projekteja myös viestintään tulee kiinnittää erityistä huomiota. Lähtökohta on, että kukin hanke vastaa omasta viestinnästään. Viestintä tulee sisällyttää hankkeen tai projektin suunnitelmiin ja tavoitteisiin ensivaiheesta alkaen. Huomioiden käynnistettävän hankkeen laajuuden, luonteen sekä kohderyhmän hankkeelle tehdään viestintäsuunnitelma, jossa määritellään, kuka hoitaa viestinnän sekä milloin, mistä ja mille kohderyhmälle tiedotetaan.


Päätösviestintä on osa päätöksenteon prosessia

Päätöksentekoon tulevista asioista ja päätöksistä tiedottaminen on osa päätöksenteon prosessia. Kaupunginvaltuuston, kaupunginhallituksen, lautakuntien ja soveltuvin osin myös muiden kunnallisten toimielinten esityslistat ovat luettavissa ennakkoon kaupungin verkkosivuilla ja niiden päätöksistä tiedotetaan heti kokouksen jälkeen. Myös viranhaltijapäätökset julkaistaan verkkosivuilla kuntalain mukaan.

Esityslistan asioita on mahdollista käsitellä julkisuudessa ennen varsinaista päätöksentekoa ja niistä voidaan tiedottaa, mutta on tärkeätä, että tällöin selkeästi tuodaan esille, ettei asiasta ole vielä päätetty. Samoin on tärkeää, että käsiteltäessä asioita, joista päätetään useammalla päätöksentekotasolla, tuodaan selkeästi esille käsittelyn kulloinenkin vaihe.

Kokousten jälkeen tapahtuvassa päätöstiedottamisessa kerrotaan päätöksistä, mahdollisista äänestyksistä ja eriävistä mielipiteistä, pöydällepanosta tai muusta asian käsittelyyn vaikuttavasta merkittävästä asiasta. Kokouksissa käydyt keskustelut ovat luottamuksellisia, ja niistä ei tule tiedottaa. Päätöstiedottamisesta vastaa tehtävään määrätty viran- tai toimenhaltija.

Viestinnässä käytetään useita eri viestintäkanavia mahdollisimman tehokkaasti viestin perillemenon turvaamiseksi

Kuntalaisilla on erilaiset valmiudet ja mahdollisuudet seurata eri viestintävälineitä. Kaupungin omat verkkosivut ja some-kanavat ovat kaupungin keskeisin viestinnän väline. Perinteisemmät viestintäkanavat, kuten lehdet, TV ja radio, ovat kuitenkin edelleen erittäin merkittävässä asemassa ja niiden kautta saadaan hyvin välitettyä kuntalaisille tietoa kaupungin asioista. Viestintä tavoittaa parhaiten, kun käytetään useita eri välineitä samanaikaisesti.

Kaupungin viestinnässä viestintäkanavat valitaan sen mukaan ja siinä laajuudessa, miten viestin perillemeno on tehokkainta. Erityisen tärkeää tämä on esimerkiksi palveluista tai suurista muutoksista tiedotettaessa.

Lisäksi viestinnässä tulee kiinnittää erityistä huomiota siihen, että myös kielellisten vähemmistöjen ja muiden erityisryhmien tiedonsaanti turvataan. Tämä tulee muistaa myös erityistilanteissa, ja viestintävalmiudessa tulee huomioida muun muassa tulkkausapu eri kielille, viittomakielille ja selkokielisen materiaalin tuottaminen.

Viestintä on vuorovaikutteista ja osallistavaa ja sitä tehdään yhteistyössä

Viestintä on kaksi- ja monisuuntaista ja sitä tehdään vastaanottajalähtöisesti ja vuorovaikutuksessa asukkaiden ja muiden ryhmien kanssa. Näin kuntalaisilla ja sidosryhmillä on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa heitä kiinnostaviin asioihin. Mahdollisuus vaikuttaa ja osallistua kasvattaa myös yhteisöllisyyttä asukkaitten keskuudessa, ja viestinnällä edesautetaan ihmisiä ymmärtämään oma vastuunsa elinympäristöstään, itsestään ja toisistaan.

Kaupunki hyödyntää erilaisia osallistumismuotoja, kuten asukastilaisuuksia ja asiakasraateja sekä sähköisiä kyselyjä ja palautepalveluja kuntalaisten näkemysten ja ideoitten kartoittamiseksi. Viestinnän keskeinen tehtävä on antaa kuntalaisille tietoa näistä vaikuttamis- ja osallistumiskeinoista ja kehittää niitä vastaamaan asukkaiden tarpeita.

Asukkaita ja muita kohderyhmiä kuunnellaan ja heidän kanssaan keskustellaan rakentavassa hengessä. Myös asiakaspalvelu on viestintää. Ystävällinen, asiakkaan tarpeet huomioiva asiakaspalvelu on myös toimivaa markkinointia. Palautteisiin ja tiedusteluihin vastataan kohtuullisessa ajassa. Vastaanotetut ajatukset ja mielipiteet otetaan myös huomioon toiminnan kehittämisessä.

Kuunteleva, avoin ja keskusteleva viestintä asukkaiden ja muiden kohderyhmien kanssa helpottaa kaupungin johtamista. Ymmärrettävät perustelut auttavat asioiden käsittelyssä ja päätöksenteossa, selkeys puolestaan ennaltaehkäisee kyselyjä ja valituksia. Myönteinen ilmapiiri ja hyvä kaupunkikuva syntyvät ennen kaikkea rakentavasta vuoropuhelusta.

Yhteistyö ja vuorovaikutus korostuvat myös sisäisesti. Viestinnän keinoin rohkaistaan keskusteluun ja rakennetaan arvostavaa ja rohkaisevaa tunnelmaa. Jokainen uskaltaa kysyä, kertoa mielipiteensä ja ottaa kantaa asioihin. Jatkuva ja monisuuntainen palaute tukee koko työyhteisöä ja sen uudistumiskykyä.

Viestinnän vaikutusta ja tehokkuutta lisätään kaupunkikonsernin sisäisellä yhteistyöllä sekä ulkoisten sidosryhmien kanssa tehtävällä viestintäyhteistyöllä.

Kaupungin viestintä, toimialat ja yhtiöt toteuttavat viestintäänsä tiiviissä yhteistyössä. Useita toimialoja ja/tai yhtiöitä koskevista asioista tiedotetaan yhdessä. Näin varmistetaan yhtenäisen viestin välitys ulospäin.

Asioissa, jotka koskettavat myös muita toimijoita kuin kaupunkikonserniin kuuluvia toimijoita, pyritään mahdollisuuksien mukaan aina yhteistiedottamiseen.

Viestinnässä käytetään kaupungin yhtenäistä graafista ulkoasua

Visuaalinen ilme on tärkeä kaupunkikuvan tekijä ja viestinnän työkalu. Yhtenäisellä visuaalisella ilmeellä tehostetaan viestinnän vaikutusta sekä tunnistettavan kaupunkikuvan syntymistä.

Kaupungille on laadittu graafinen ilme, jota käytetään kaikessa kaupungin viestinnässä joko sellaisenaan tai soveltaen. Kaupungilla on käytössään markkinointilogo, jota käytetään ensisijaisesti markkinointitarkoituksiin ja silloin, kun tarvitaan erillistä logoa.

Graafinen ilme helpottaa materiaalin suunnittelua ja toteutusta sekä säästää kustannuksia.

Kaupunki on ajantasaisesti tietoinen asioidensa uutisoinnista

Kaupunki seuraa asioidensa uutisointia ja kommentointia tiedotusvälineissä ja omissa some-kanavissa. Asioiden uutisoinnin ja niistä käytävän keskustelun seuraaminen kuuluu jokaiselle kaupungin viran-ja toimenhaltijalle oman vastuualueensa osalta. Merkittävät virheellisyydet oikaistaan välittömästi, ja esitettyihin kysymyksiin vastataan mahdollisimman ripeästi. Mielipidesivuilla esitettyihin asiallisiin kysymyksiin on syytä vastata välittömästi, mutta mielipiteitä ei ole tarkoituksenmukaista lähteä kommentoimaan. Oikaisun tai vastauksen laatii toimiala tai yhtiö, jonka toimivaltaan asia kuuluu.