Lappeenrannan paikallisliikenteen suositteluindeksi ennätyskorkealla – asiakaskyselyyn tuli hyvä määrä vastauksia

Lappeenrannan paikallisliikenteen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla selvitetään vuosittain paikallisliikenteen toimivuuden ja palvelun kehitystä. Kysely on toteutettu vuodesta 2012 alkaen.

Viimeisin kysely toteutettiin verkkokyselynä 1.11.–30.11.2022 ja siihen vastasi 474 henkilöä, mikä on 187 vastausta enemmän kuin edellisenä vuonna. Lappeenrannan joukkoliikennepäällikkö Terhi Koski on tyytyväinen, että vastauksia tuli nyt aiempaa runsaammin.

– Palvelun kehittämisen kannalta on tärkeää, että saamme mahdollisimman paljon palautetta. Näin saamme paremman kuvan siitä, mihin asioihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja etenkin minkälaisia asioita voisimme edelleen parantaa niin, että paikallisliikenteen käyttäminen olisi entistä helpompaa ja houkuttelevampaa.

Joukkoliikenteen suositteluindeksi mittaushistorian korkein

Asiakaskyselyn arvosteluasteikko oli 1–5, jossa 1 = täysin eri mieltä ja 5 = täysin samaa mieltä.

Parhaaksi arvioksi nousi ”Koen, että digitaaliset aikataulunäytöt parantavat matkustajainformaatiota pysäkeillä” pisteillä 4,27 ja toiseksi parhaan arvion sai ”Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulut silloin, kun tarvitsen niitä” pisteillä 4,15.

Kyselyssä kysyttiin, millä matkustaja haluaisi maksaa matkansa. Vastaajista 85 % haluaisi maksaa matkan muulla kuin käteisellä eli matkakortilla (esimerkiksi Waltti), mobiililipulla tai pankkikortin lähilukuominaisuudella.

Aikataulutiedon hauista 52,2 % tehdään mobiililaitteella: yleisimmin aikataulutietoja haetaan Lappeenrannan joukkoliikenteen Jouko-sovelluksesta sekä Digitransit-reittioppaasta. Vain 7 % katsoo aikataulut paperisesta aikatauluvihkosta.

Paikallisliikenteen suositteluindeksi NPS eli Net Promoter Score -luku kertoo sen, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat paikallisliikennettä ystäville. NPS-luku vuodelta 2022 on tähän mennessä korkein mitattu eli 13,70. Aikaisempien vuosien vastaavat luvut ovat:

2021: 11,57
2020: 7,53
2019: -0,35
2018: -5,44
2017: -2,25
2016: -4,60
2015: 0,00

Terhi Kosken mukaan NPS-luku antaa positiivisen signaalin palvelun kehittäjille.

– Luku kertoo sen, että olemme tehneet johdonmukaista työtä joukkoliikenteen kehittämiseksi ja olemme onnistuneet vaikuttamaan oikeisiin asioihin palvelun parantamiseksi. Harvempi haluaa suositella huonoa palvelua toiselle.

Liikennöitsijän laatupisteet nousivat hieman

Lappeenrannan paikallisliikenteen liikennöitsijällä on mahdollisuus saada sopimuksen perusteella bonuksia tai sanktioita kyselyn avulla mitatun palvelutason mukaan. Nykyisen, kesällä 2020 alkaneen sopimuskauden liikennöitsijänä on Savonlinja Oy.  

Liikennöitsijän laatupisteet nousivat hieman ollen nyt 3,619, kun ne edellisvuonna olivat 3,550. Laatupisteet kasvoivat vaihtoyhteyksien, asiakaspalvelun sekä kaluston osalta ja laskivat aikataulunmukaisuuden osalta. Liikennöitsijän palvelutarjonnasta maksettavia bonuksia tai sanktioita mitataan kolmen väittämän avulla: ”paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti”, ”paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia” ja ”paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua”.

– Palvelutarjonnan laadun muutos 3,72:sta 3,75:een on vähäinen, eikä näin ollen johda sanktioihin eikä bonuksiin, sanoo Koski.

Asiakaskyselyn tuloksissa mainittiin nimeltä useita paikallisliikenteen kuljettajia ja yleisesti ottaen kuljettajat saivat paljon hyvää palautetta. Kyselyn perusteella paikallisliikenteen asiakaspalvelu on hyvällä tasolla, ja asiakkaiden kokonaistyytyväisyys on parantunut vuosittain. Kaupunki palkitsee kaikki paikallisliikenteen kuljettajat kakkukahveilla alkuvuonna.

Asiakaskyselyn tulosten pohjalta on esitetty kehityskohteita vuodelle 2023. Näitä ovat muun muassa lipputuotteiden tarkastelu, verkkosivujen kehittäminen, pysäkkien kehittäminen sekä kuljettajien asiakaspalvelukoulutusten jatkaminen.

Lisätietoja:

Terhi Koski, joukkoliikennepäällikkö
p. 040 651 5599, terhi.koski@lappeenranta.fi

Liitetiedostona Lappeenrannan paikallisliikenteen asiakaskyselyn 2022 tulokset.