Paikallisliikenteen käyttäjät ovat pääosin tyytyväisiä palveluun – Lappeenrannan asiakaskyselyssä ennätysmäärä vastaajia, Imatralla kysely toteutettiin ensimmäistä kertaa

Lappeenrannan paikallisliikenteen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla selvitetään vuosittain paikallisliikenteen toimivuuden ja palvelun kehitystä. Kysely on toteutettu vuodesta 2012 alkaen. Imatralla kysely toteutettiin nyt ensimmäisen kerran ja oli osa paikallisliikenteen palvelutasotavoitteiden suunnittelutyötä. Jatkossa kysely on tarkoitus toteuttaa vuosittain molemmissa kaupungeissa.

– Vuoden 2024 alusta alkaen molempien kaupunkien paikallisliikenteestä on vastannut Lappeenrannan seudun joukkoliikenne. Kyselyyn vastanneiden palaute onkin nyt erityisen tärkeää, kun yhtenäistämme molempien kaupunkien palvelua, sanoo Lappeenrannan seudun joukkoliikennepäällikkö Terhi Koski.

– Seudullisen joukkoliikenteen toimivuuden, houkuttelevuuden ja kehittämisen kannalta on tärkeää, että saamme mahdollisimman paljon palautetta. Haluamme tehdä molemmissa kaupungeissa paikallisliikenteen käyttämisen helpommaksi ja sujuvammaksi. Jatkossa varmasti esimerkiksi yhtenäinen lippu- ja maksujärjestelmä sujuvoittaa koko alueen joukkoliikenteen käyttäjien matkustamista.

Molempien kaupunkien asiakaskyselyissä arvosteluasteikko oli 1–5, jossa 1 = täysin eri mieltä ja 5 = täysin samaa mieltä.

Kyselyissä NPS eli Net Promoter Score tarkoittaa suositteluindeksiä eli kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat tässä tapauksessa paikallisliikennettä ystäville. NPS:ssä asteikkona käytetään 0–10 ja vastaukset jaetaan kolmeen eri luokkaan; 9–10: suosittelijat, 7–8: neutraalit, 0–6: arvostelijat.

Liikennöitsijän palvelutarjonnan laatua mitattiin kyselyissä kolmen kysymyksen avulla:

- ”paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti”
- ”paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia”
- ”paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua”.

Lappeenrannassa ennätysmäärä asiakaskyselyyn vastanneita

Lappeenrannassa kysely toteutettiin Webropol-kyselynä 1.11.–30.11.2023. Siihen tuli 736 vastausta, joka on Lappeenrannan kyselyiden ennätysmäärä. Edellisvuonna kyselyyn tuli 477 vastausta.

Parhaaksi arvioksi nousi ”Koen, että digitaaliset aikataulunäytöt parantavat matkustajainformaatiota pysäkeillä” pisteillä 4,30 ja toiseksi parhaan sai ”Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulut silloin, kun tarvitsen niitä” pisteillä 4,16.

Joukkoliikenteen suositteluindeksi NPS vuodelta 2023 on 13,50 eli vain 0,20 yksikköä pienempi kuin edellisvuonna, jolloin suositteluindeksi oli kaikkien aikojen korkein.

Kyselyssä kysyttiin, millä matkustaja haluaisi maksaa matkansa. Vastaajista 87 % haluaisi maksaa matkan muulla kuin käteisellä eli matkakortilla (esimerkiksi Jouko), mobiililipulla tai pankkikortin

lähilukuominaisuudella. Aikataulutiedon hauista 55,3 % tehdään mobiililaitteella: yleisimmin aikataulutietoja haetaan Lappeenrannan bussit -sovelluksesta sekä Jouko -reittioppaasta. Vain 5,1 % aikatauluista katsotaan paperisesta aikatauluvihkosta.

Lappeenrannassa nykyisen sopimuskauden liikennöitsijänä on Savonlinja Oy, jolla on mahdollisuus saada sopimuksen perusteella bonuksia tai sanktioita kyselyn avulla mitatun palvelutason mukaan.

− Palvelutarjonnan laadun muutos 3,75:sta 3,64:een on vähäinen eikä näin ollen johda sanktioihin eikä bonuksiin, sanoo Koski.

Asiakaskyselyn tulosten pohjalta kehityskohteita vuodelle 2024 Lappeenrannassa ovat muun muassa vaihtoyhteyksien parantaminen, linjaston kehittäminen ja lipputuotteiden kehittäminen ja hinnoittelu.

Ensimmäinen asiakaskysely Imatralla antaa pohjaa suunnittelutyölle

Kysely toteutettiin Webropol-kyselynä 20.11.–30.11.2023 ja siihen tuli 266 vastausta. Kysely toteutettiin Imatralla nyt ensimmäistä kertaa ja oli osa paikallisliikenteen palvelutasotavoitteiden suunnittelutyötä.

− Palvelutasotavoitteiden määrittelytyön ohessa tehtiin myös Imatran paikallisliikenteen asiakaskysely, josta saatiin lähtötaso Imatran paikallisliikenteen asiakastyytyväisyyden osalta. Tätä tullaan seuraamaan vuosittain.

Parhaaksi arvioksi nousi ”Löydän helposti paikallisliikenteen aikataulut silloin, kun tarvitsen niitä” pisteillä 4,24 ja toiseksi parhaan sai ”Lipputuotteiden ostaminen matkakortille on helppoa” pisteillä 4,06.

Joukkoliikenteen suositteluindeksi NPS vuodelta 2023 on 16,20.

Kyselyssä kysyttiin, millä matkustaja haluaisi maksaa matkansa. Vastaajista 84 % haluaisi maksaa matkan muulla kuin käteisellä eli matkakortilla, mobiililipulla tai pankkikortin lähilukuominaisuudella. Aikataulutiedon hauista 75,6 % tehdään nettiselaimella. Vain 12,2 % aikatauluista katsotaan paperisesta aikatauluvihkosta.

Imatran paikallisliikenteen nykyisen suorahankintasopimuksen liikennöitsijänä on V-S Bussipalvelut Oy. Liikennöitsijän palvelutarjonnan laatua mittaavien kysymysten keskiarvo oli 3,65.

Asiakaskyselyn tulosten pohjalta kehityskohteita vuodelle 2024 Imatralla ovat muun muassa vaihtoyhteyksien kehittäminen, linjaston kehittäminen, yhtenäinen lippujärjestelmä ja lipputuotteiden yhteensopivuus Lappeenrannan kanssa.

Molempien kaupunkien, niin Lappeenrannan kuin Imatrankin asiakaskyselyn tuloksissa nousi esille, että palvelu on pääasiassa hyvää, ja paikallisliikenteen käyttö on helppoa ja sujuvaa. Lappeenrannan seudun joukkoliikenne palkitsee kaikki Lappeenrannan sekä Imatran paikallisliikenteen kuljettajat kakkukahveilla alkuvuonna.

Lisätietoja:

Terhi Koski, joukkoliikennepäällikkö
p. 040 651 5599, terhi.koski@lappeenranta.fi

Liitetiedostona Lappeenrannan ja Imatran paikallisliikenteen asiakaskyselyiden 2023 tulokset.

/media/Imatran paikallisliikenteen asiakaskysely 2023.pdf

/media/Lappeenrannan paikallisliikenteen asiakaskysely 2023.pdf